Vous pouvez soumettre une demande de retour de 3 manières :
Via votre compte client
- Connectez-vous à Mon AUTODOC.
- Allez dans Commandes.
- Sélectionnez la commande contenant l'article que vous souhaitez retourner.
- Cliquez sur Retours et assistance. Vous serez redirigé vers notre portail des retours, où vous pourrez trouver des solutions de retour optimales et suivre le statut de votre demande.
Depuis le bas de la page d'accueil
- Rendez-vous sur la page principale du site web sur lequel vous avez passé votre commande.
- Faites défiler la page jusqu'au pied de page et cliquez sur Retours et assistance.
- Saisissez votre code postal et votre numéro de commande dans les champs correspondants, puis cliquez sur Rechercher. Vous serez redirigé vers le portail des retours pour soumettre votre demande.
Via le chatbot
Si vous avez des doutes ou besoin d'aide, vous pouvez soumettre une demande de retour directement à l'aide de notre chatbot :
- Ouvrez la fenêtre de chat sur le site web.
- Sélectionnez Retours, garantie et remboursements ou Problèmes avec les commandes livrées dans le menu principal.
- Choisissez Ouvrir une nouvelle réclamation, puis sélectionnez Aide pour ma réclamation.
- Suivez les instructions interactives pour finaliser votre demande.
Remarque : Pour une expérience optimale, veuillez utiliser les boutons de menu proposés dans le chat.
Qui prend en charge les frais de retour ?
Nous déterminons qui prend en charge les frais de retour lors de la soumission de votre demande. Une fois la demande examinée automatiquement ou par notre service client, le résultat final et les instructions détaillées vous seront envoyés par e-mail et mis à jour sur le portail des retours.
Comment remplir une demande sur le portail des retours ?
Une fois que vous avez accédé à la page de création d'une nouvelle demande de retour, suivez les étapes ci-dessous :
- Sélectionnez le problème principal du retour des articles. Par exemple : L'article n'est pas compatible avec mon véhicule.
- Sélectionnez un problème spécifique de renvoi des articles.
Une fois le problème principal sélectionné, vous devez spécifier le problème. Par exemple, problème principal : l'article n'est pas compatible avec mon véhicule comprend les problèmes spécifiques suivants :
- Les dimensions ne correspondent pas à celles de ma pièce détachée d'origine.
- J'ai fait une erreur en passant la commande.
- L'article ne correspond pas à sa description.
- Les spécifications techniques ne correspondent pas à celles de ma pièce détachée d'origine.
- Sélectionnez l'article à retourner dans la liste des articles de la commande.
- Indiquez la quantité d’articles à renvoyer.
- Ajoutez des commentaires sur la demande de retour (facultatif).
- Cliquez sur le bouton Envoyer cette demande. La demande nous sera alors envoyée pour examen.
- Une fois que la demande de retour a été soumise avec succès, une notification s'affichera à l'écran comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous.
Quand puis-je espérer une réponse à ma demande de retour ?
La plupart des demandes de retour standard sont traitées automatiquement en quelques minutes. Toutefois, si votre réclamation nécessite un examen manuel par notre service client, son traitement peut prendre jusqu'à 48 heures.
Conseil pour un traitement plus rapide : veuillez joindre des photos nettes de l'article, des étiquettes et de l'emballage extérieur lors de la soumission de votre demande. Cela nous aidera à la valider dans les plus brefs délais.
Comment puis-je consulter toutes mes demandes de retour sur le portail des retours ?
Dans le portail des retours, en plus de la page de création d'une nouvelle demande de retour, une page permet de consulter toutes les demandes que vous avez créées : Retours de commandes.
Vous pouvez également effectuer les opérations suivantes sur la page Retours de commandes :
- Consultez l'historique complet de vos retours en un seul endroit, y compris les numéros d'identification des commandes, les motifs de retour, les dates de création, les totaux des commandes et des retours, ainsi que les quantités d'articles.
- Filtrer les demandes dans la liste des retours. Vous pouvez filtrer par numéro de commande, motif, sous-motif et statut en sélectionnant les paramètres correspondants et en cliquant sur Appliquer les filtres.
Sur la page Détails, vous pouvez consulter des informations détaillées sur les demandes de retour que vous avez effectuées et réaliser les opérations suivantes :
- Consulter le numéro de commande, le statut global et la date de création de la demande de retour. Afficher les articles inclus dans la demande, leurs prix et leurs statuts de retour.
Comment puis-je vérifier le statut de mon retour ?
Vous pouvez suivre votre demande de retour à tout moment sur la page Retours de commandes du portail des retours. Le statut global s'affiche directement à côté de chaque demande. Pour afficher le détail du statut d'un article, survolez l'icône 🛈 située à côté de la demande de retour.
Statut des demandes de retour et des articles à retourner
Les statuts des demandes de retour indiquent le statut général de la demande, qui peut comprendre un ou plusieurs articles. Les statuts possibles sont les suivants :
- Ouverte : la demande a été soumise avec succès et est en attente de traitement. Tous les articles de la demande auront le statut En cours.
- En cours : la demande est en cours de traitement. Les articles de la demande peuvent avoir n'importe quel statut.
- Clôturée : la demande a été traitée et terminée. Lorsque tous les articles de la demande ont un statut Terminé ou Rejeté, la demande devient automatiquement Clôturée.
Le statut de l'article à retourner indique le stade de traitement d'un article précis de la demande de retour. Les statuts possibles sont les suivants :
- En cours : la demande est en attente. Vous devez attendre 24 heures.
- Retour gratuit : nous prenons en charge les frais de retour. Téléchargez et imprimez l'étiquette de retour, puis envoyez les marchandises à notre entrepôt.
- Retour via collecte par transporteur : nous prendrons en charge les frais de retour. Attendez-vous à ce qu'un coursier vienne chercher les marchandises à votre adresse.
- Retour à vos frais : vous devrez prendre en charge les frais de retour.
- Aucun retour nécessaire : nous vous remboursons les articles sans que vous ayez besoin de les renvoyer à notre entrepôt.
- A l'entrepôt : l'article retourné est arrivé à l'entrepôt et attend d'être inspecté par notre personnel. La décision finale sera prise après l'inspection.
- Confirmé : le remboursement a été confirmé. Le remboursement devrait être crédité sur votre compte dans les plus brefs délais. Veuillez consulter ce lien pour obtenir des informations sur les délais de traitement des remboursements.
- Rejeté : la demande de retour a été rejetée. Nous ne pouvons pas approuver votre demande de retour ni procéder au remboursement de l'article.
- Terminé : un remboursement a été émis. Attendez-vous à ce que le remboursement soit crédité sur votre compte dans les délais indiqués ici.
- Remplacement : la société vous enverra un nouvel article de remplacement identique à l'article retourné.
Quand puis-je espérer mon remboursement ?
L'ensemble de la procédure de retour, du renvoi de l'article à la réception de votre remboursement, peut prendre jusqu'à 14 jours au total. Notez que les délais d'acheminement sont parfois plus longs et que le retour des colis est assuré par des transporteurs. Il s'agit souvent de l'étape la plus longue de la procédure, que nous ne pouvons pas directement contrôler.
Nos délais de traitement :
- Retours standards (articles renvoyés) : une fois vos articles arrivés dans notre entrepôt et le contrôle physique effectué, nous procédons généralement à votre remboursement sous 7 jours ouvrés.
- Aucun retour requis : si votre réclamation est approuvée et que vous n'avez pas besoin de renvoyer l'article, le remboursement sera émis sous 1–2 jours ouvrés.
Délais de traitement des prestataires de paiement :
Une fois qu'AUTODOC émet votre remboursement, le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent sur votre compte dépend de votre prestataire de paiement :
- PayPal : 1–3 jours ouvrés
- Carte de crédit/débit : 1–3 jours ouvrés
- Virement bancaire : 1–14 jours
FAQ
Que dois-je faire si je n'ai pas reçu mon remboursement dans le délai prévu ?
Tout d'abord, veuillez vérifier les points suivants :
- Statut de la demande : vérifiez votre statut via le portail des retours.
- Statut du suivi : si vous avez retourné un article, vérifiez le statut du suivi de livraison pour confirmer s'il est bien arrivé à l'entrepôt.
Si votre colis est bien arrivé et que l'intégralité du délai estimé (comprenant la logistique et le traitement bancaire) est écoulée, veuillez contacter le service client via le chat en ligne pour obtenir une aide immédiate.